Klachtenregeling, klachtenfunctionaris en geschilleninstantie (Wkkgz)
De Wkkgz vraagt een klachtenregeling, een kosteloze onafhankelijke klachtenfunctionaris en een erkende geschilleninstantie. Dit hoort op uw website.
Bijgewerkt op · gepubliceerd op · 2 min lezen · Geen juridisch advies
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geldt voor iedere zorgaanbieder, ook voor een vrijgevestigde psycholoog of psychiater die alleen werkt. Drie onderdelen moeten geregeld zijn en voor cliënten te vinden zijn.
1. Een schriftelijke klachtenregeling
U heeft een klachtenregeling op papier die beschrijft hoe een cliënt een klacht indient en hoe u die afhandelt (Wkkgz artikel 13). De wet vraagt dat u de regeling “op een daarvoor geschikte wijze” onder de aandacht van cliënten brengt. De wet noemt de website niet, maar het is de plek waar een cliënt het eerst zoekt: zet de regeling, of een duidelijke samenvatting met een link, op uw website.
2. Een kosteloze, onafhankelijke klachtenfunctionaris
Cliënten moeten gratis terecht kunnen bij een klachtenfunctionaris die hen adviseert en helpt (Wkkgz artikel 15). Vermeld op uw website wie dat is of hoe een cliënt contact opneemt.
3. Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie
Komt u er samen niet uit, dan kan de cliënt naar een geschilleninstantie. U moet zijn aangesloten bij een instantie die door de minister is erkend, en u laat cliënten weten dat ze zich daartoe kunnen wenden (Wkkgz artikel 18). Het Landelijk Kwaliteitsstatuut GGZ vraagt u de naam te vermelden.
Een model klachtenregeling gebruiken
U hoeft de regeling niet zelf te schrijven. Beroepsverenigingen en klachtenportalen bieden een model klachtenregeling aan, vaak samen met een klachtenfunctionaris en de aansluiting bij een geschilleninstantie. Zo biedt ZZP Nederland zijn leden een klachtenregeling zorg aan. Let bij elke modelregeling op drie dingen:
- staat er in hoe en waar een cliënt een klacht indient;
- is de klachtenfunctionaris onafhankelijk en kosteloos voor de cliënt;
- noemt de regeling de erkende geschilleninstantie waarbij u bent aangesloten.
Checklist voor uw website
| Onderdeel | Op uw website |
|---|---|
| Klachtenregeling | De regeling zelf of een link naar de PDF |
| Klachtenfunctionaris | Naam of organisatie, en hoe de cliënt contact opneemt |
| Geschilleninstantie | Naam van de erkende instantie waarbij u bent aangesloten |
Zet deze drie bij elkaar, bijvoorbeeld op een pagina “Klachten”, en link ernaar vanuit uw kwaliteitsstatuut.
Zo doet GGZ op Orde het. U vult uw klachtenfunctionaris en geschilleninstantie in en uploadt uw klachtenregeling. Ze verschijnen op uw website naast uw wachttijden, en het overzicht laat zien of alles compleet is.
Veelgestelde vragen
Mag de klachtenfunctionaris iemand uit mijn eigen praktijk zijn?
De Wkkgz vraagt een klachtenfunctionaris die onafhankelijk is en kosteloos voor de cliënt. In kleine praktijken is dat daarom bijna altijd iemand van buiten, vaak via een beroepsvereniging of een klachtenportaal.
Welke geschilleninstantie moet ik kiezen?
U moet zijn aangesloten bij een geschilleninstantie die door de minister is erkend. De Geschillencommissie Zorg is daar een voorbeeld van. Vermeld de naam op uw website.
Bestaat er een model klachtenregeling?
Ja. Beroepsverenigingen en klachtenportalen bieden een modelregeling aan, vaak samen met een klachtenfunctionaris en de aansluiting bij een geschilleninstantie. Controleer of de regeling alle onderdelen uit de Wkkgz dekt.
Geldt de Wkkgz ook als ik alleen werk?
Ja. De Wkkgz geldt voor iedere zorgaanbieder, ook voor een vrijgevestigde die alleen werkt.